公開日:2019年06月28日 / 最終更新日:2019年06月28日

売上アップの救世主「お客様の声」活用術

こんにちは!余吾です。

商品・サービスを売る側ではなく、お客様として実際に支払いをした経験のある第三者の声というのは、商品・サービスの本当の良さを伝えてくれます。今回は、このお客様の声を上手く集めて活用する方法をご紹介しますね。

お客様の声が救世主な理由

そのお店、サービスに携わっている人がどんなに「いいですよ!」「これすごいですよ!」と言っても100%信用することはできません。言っていることが大げさや嘘かもしれません。もちろん、本当かもしれませんが、それが本当だという証拠はありません。

ですが、全く利害関係のない第三者の意見ならどうでしょう?信用できますよね。「これ、良かったですよ!」と言われれば、その人はお金を支払って利用したということです。こんなに信用できる意見はありません。お客様の声は「これいいよ!」とあなたの商売に太鼓判を押してくれる救世主なのです。

結婚祝いのプレゼントで迷った時

以前に紅茶好きな友人の結婚祝いを買いに、高級茶葉のお店に行きました。店員さんはブラックスーツに白手袋をしていて、いかにもという専門家という感じです。結婚のお祝いと告げて、何種類かチョイスしてもらいました。

紅茶には詳しくないですが、せっかくのお祝いですので友人に喜んでもらいたいと思い迷いに迷っていると、2人連れの女性客が入ってきました。そして、目的の紅茶の所で指をさし「これこれ!この前買ってすごく美味しかった!!」と話しています。

結果、高級茶葉の専門知識豊富な店員さんのおススメではなく、見知らぬ女性客が「美味しかった」と言っていた紅茶をプレゼントにすることにしました。

お客様の声とは

こういった第三者の信頼できる意見、感想を目に見える形にして、今後、購入を検討しているお客様に参考にしてもらうものが「お客様の声」です。

身近なところでは、Amazonや楽天などネット通販のレビューだったり、食べログの口コミだったりします。どうしようかな?と迷った時には、必ずと言っていいほど参考にしますよね。

お客様の声はこうして、身近に私たちが日常に参考にしているものです。

お客様の声の作り方

お客様の声はたくさんあればあるほどいいのですが、ただ商品・サービスの感想を聞くだけの質問では「よかったです。」「担当者が親切に対応してくれました。」などで終わってしまうことも多いです。

具体的に何がよかったのか伝わらなかったり、親切に対応するのは普通でしょ、と捉えられたりするのでお客様の参考になりません。

お客様がしっかり参考にできて、集客や売上アップにつながるような効果的な質問をして、お客様の声を作りましょう。

何を聞くか?質問内容を作りましょう。

食べログなどの口コミやレビューは直接サイトに投稿するものですので、質問をこちらで設定することはできませんが、アンケートに記入していただけるのであれば、より具体的に答えられる質問をしましょう。

お客様の声を参考にする人たちが「あ~それわかる!」などと共感できることを引き出せると、より参考にしてもらいやすくなります。

  • どんな理由で購入していただいたか?

 なぜ、あなたの商品・サービスだったのかの理由がわかります。

  • 購入した商品・サービスについて最も気に入っている点を挙げてもらう。

 これがお客様視点の商品・サービス自体の特長になります。

  • 購入した商品・サービスが、どのように生活や人生に役立っているか?

 ベネフィット(お客様が得られる利点)が明確になります。

  • 改善をお望みの点はありますか?

 今後の課題、商品・サービスのよりよい提供につながります。

  • あなたのコメントを宣伝広告の目的で使用してもよろしいでしょうか?

 これは必ず入れてください。お客様の使用許可は必ず取りましょう。

更に、手書きのアンケートであれば、手書きのままで、お客様の顔写真や可能であれば本名、住所が付け加えられると、信頼度もよりアップします。
(例:京都市/もあ美 花子様)

お客様の声の集め方

お客様の声は、アンケートとペンを設置するだけでは集まりません。

よく、飲食店などでメニューと一緒にアンケート用紙と鉛筆が置いてありますが、よっぽど印象に残る接客だったなどのエピソードがない限り、書いてくれません。お客様の声は、集める努力が必要です。

特典をつけましょう。

アンケートを書くと得することがあれば、喜んで書いてくれる人が多いです。例えば、居酒屋だったら最初のドリンク無料、次回1品20%オフ券を渡すなど。

楽天でお買い物する方はよく目にすると思いますが、レビュー書いてくれたら、プチプレゼント、送料無料などです。

素直にお願いしてみましょう。

お客様は受け身です。書いてくれなくて当たり前です。でもお願いすれば書いてくれる人も意外にいます。「アンケートあるのでお願いできますか?」と言ってお渡しするだけです。

アンケートBOXを設置しておけば集まるというのは、よほどの有名店や人気店でも難しいです。感じよくお声かけして積極的にお願いしてみましょう。

お客様の声の見せ方

さて、せっかく集めた「お客様の声」。もちろん、商品・サービスの改善にも役立ちますし、広告・宣伝の材料にもなりますが、多くのお客様に参考にしていただけるように、見せることも大切です。

ホームページ、SNSには、可能な限り載せましょう。

ネットは随時、更新できるようにして、たくさん載せましょう。多すぎるということはありません。

ボリュームがあることはそのまま、信用につながります。

ファイルなど1冊にまとめて、閲覧できるようにしましょう。

店舗に置いたり営業で持ち歩いたりする場合は、ファイルにしてまとめておき、取り出して見せられるようにしましょう。お客様の本当に知りたいことや、聞きたかったことが載っていて喜ばれます。

増えていき何冊にでもなれば、そのままあなたの商売の歴史にもなります。

店舗の場合、お店に貼り出しましょう。

ファイルにした方がいい店舗もありますが、貼り出し可能であれば貼り出しましょう。それを見ながら別のお客様がアンケートを書きやすくなったりもします。

たくさん貼ってあれば人気店だという印象も抱いてくれます。

お客様の声のまとめ

あなたが商品・サービスの良さを100個あげるより、お客様の一声の方が何倍もの説得力を持っています。同時に、確実にあなたの商品・サービスの本当の良さや、品質を保証してくれる救世主ツールです。

V字回復した企業や一代で大きくした企業の多くが、「お客様の声」を基に事業改善して大きくなっています。「お客様の声」ぜひ!活用してみてください。

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