こんにちは、余吾です。
ペルソナ、ラテン語で「仮面」という意味なんですが、聞いたことありますか？今回は、架空だけれど、あなたの理想のお客様像「ペルソナ」を作っていきます。
こんなお客さまとは付き合いたくない!!
あなたは、今の商売でイヤだなと思ったお客さまはいますか？
- 購入しないのに、めちゃくちゃ話が長い、かまってちゃんなお客さま。
- 文句ばかり言って買わない、よくいるたちの悪いクレーマーなお客さま。
- ムリに買わなくてもいいのに、強引に値切る、ケチケチ星人なお客さま。
など、あげればキリがないほど、いるかもしれませんね。
ストレスになるお客さまは利益もマイナス
あなたがイヤだと思っているお客さまは、実は利益になりません。よくよく振り返ってみると、対応に時間がかかるだけで、ほとんど売上にはなっていないハズです。
あなたの商品・サービスが大好きで、何回も気持ち良く利用してもらえるお客さまに、たくさんの時間をかけたいと、あなたも思っていますよね。そんな大切な時間を削って、イヤなお客さまの対応をするのはストレスになるばかりでなく、利益にもなりません。
反対に、理想のお客さまが増えれば、リピート率があがります。当然、売上があがります。大好きな理想のお客さまに囲まれて仕事をして、売上もあがるなんて、まさに理想です。
では、どうしたらそんな環境に身を置けるのでしょう。それは、「ペルソナ」を作ることにヒントがあります。
理想のお客様像、「ペルソナ」とは？
「ペルソナ」はあなたの理想のお客さま像を架空に作ってしまうことです。架空ですが、実在するかのように細かく設定していきます。
あなたにとっての理想のお客さまとは？
まずは、あなた自身にとって「理想のお客さま」とは、いったいどんな人なのか？を明確にしていきます。あなたの商品・サービスを今まで購入して、「あ～、こんなお客さまばかりだったら、どれだけいいだろう!!」なんて、思った人はいませんか？
もしいた場合、下記の2点を考えてみてください。
- その人はなぜ、理想だったのでしょうか？理由を考えてください。
- その人のどんな行動が理想だと感じたのか具体的に思い出してください。
もしいなかった場合、下記の2点を考えてみてください。
- こんな人が購入してくれたらいいな。と思う、状況を思い描いて下さい。
- その状況は、なぜ「いいな」と思うのかを具体的にしてください。
徹底的に具体的にする
ポイントは「具体的にする」です。
例えば、理想のお客さまは「優しい人・お金持ちの人」と仮定する場合なら、次のようなことも考えてみてください。
- どんな時に優しいと感じるのか？
- 何に対して優しいのか？人？動物？地球？
- あなたの「優しい人」の定義から考えてもいいです。
「お金持ちの人」だとしても、ケチな人はいっぱいいますので、さらに深堀していきます。
- どんなことに惜しげなくお金を使う人がいいのか？
- どういう仕事をしてお金持ちになった人なのか？
- 家がお金持ち？投資家？芸能人？どれくらいお金持ちなのか？など。
あなたの理想像を徹底的に考え抜いてください。
ペルソナの作り方
さあ、具体的な理想のお客さま像を決めたら、その人を土台にしてペルソナを作っていきます。あなたの頭の中には、より具体的になった一人のお客さまのイメージが浮かび上がっているハズです。
あなたのペルソナの履歴書は？
ペルソナはたった一人の人物です。まずは履歴書に書くだいたいの情報はすべて設定します。
基準はすべて、土台となるお客さま像から想像してください。あなたの頭にイメージしているお客さま像ならどうなのか？と考えて設定していきます。
あなたのペルソナの一日は？悩み事や夢は？
次に、ペルソナの一日を設定していきます。ペルソナは想像上の人物ですが、最終的にはあなたのお客さまになる人物像ですので実在すると思ってください。なので、ペルソナにも一日の生活が存在します。
そして、生活以外の性格や思考も思いつく限り設定します。
こんなとき便利! ペルソナ活用法
さて、実際に生活していることが想像できるほど具体的なペルソナが、出来上がりました。で、これを決めたらどうなるのでしょうか？
そもそもなぜ、ペルソナなの？
例えば、100人の男女が集まっている所で、周りを一切気にしないと仮定して、こんな呼びかけをしてみます。
- 「おーい！」と言えば、何人かは振り返りますが、ほぼムシでしょう。
- 「おーい！女子」と言えば、だいたいの女性が振り返ります。
- 「おーい！30代の女子」と言えば、30代女子が振り返ります。
- 「おーい！30代の恋したい女子」と言えば、恋したい30代女子が振り返りますね。
お客さまは商品・サービスを購入するとき、「これは！私のためのもの！」「これは私のこと言っている！」というものに反応します。この「私のためのもの」を明確にするのがペルソナです。たった一人だからこそ、「私のため、私のこと」と感じる人が来てくれます。
それが、あなたが苦労して設定した理想像「ペルソナ」です。一人に絞ったからこそ、あなたの理想のお客さまが「自分のこと」と認識してくれるのです。
あなたの商品・サービスのブラッシュアップ
そして、ペルソナを作ったことにより、あなたの商品・サービスをよりブラッシュアップすることができます。今の商品・サービスを、設定したペルソナは購入してくれるでしょうか？もし、改善するとしたら、どう改善すればペルソナが気に入ってくれるでしょうか？
趣味や性格まで設定したんです。仮に「ペルちゃん」と名付けると、ペルちゃんだったらどうだろう？と考えられます。グループで決めることであっても、ペルソナを設定しておけば、個人的にこれがいいとかあれがいいという話し合いではなく、「ペルちゃんだったらどれがいいだろう？」と考えられます。
あなたの商品・サービスにブレがなくなります。
まとめ
ペルソナはしっかり設定することで、イヤだなと思うお客さまは「自分のことじゃないな」と離れていきます。そして、理想のお客さまだけが「自分のこと」と感じ集まってくれます。
私も自分の仕事にペルソナを設定していますが、子どもの人数や男女別まで設定と同じお客さまに出会うと、運命を感じます。ぜひ！ペルソナを作って、理想のお客さまを増やしてください。
